خانه » وبلاگ » مشتری مداری و کیفیت انگیزه‌های درونی برای آن RSS

مشتری مداری و کیفیت انگیزه‌های درونی برای آن

۱۹ اسفند ۱۳۹۵

به نام خدا. دیروز در جمعی حضور داشتم که توسط مدیری از آن جمع موضوع "مشتری مداری" مطرح شد. از مباحث طرح شده یادگیری خوبی داشتم و مرتبط با موضوع نیز ایده‌ای به نظرم رسید. از زاویه نظریه خود تعیینگری شاید بتوان کیفیت‌های متفاوتی برای انگیزه‌های یک فرد یا بنگاه برای مفهوم مشتری مداری تصور کرد. هر یک از این درجات کیفیت انگیزشی يا تركيب هاي خاصي از آنها نیز احتمالاً می‌تواند پیامدهای مختلفی برای یک بنگاه یا جامعه داشته باشد. در قالب پيشنهادي اوليه، چند کیفیت انگیزشی متفاوت از نظر روانشناختی برای مشتری مداری به شرح زير قابل بررسي هستند:

١. مشتری مهم است چون افزایش مشتریان جدید درآمد و سود را افزایش می‌دهد و کاهش تعداد مشتریان آنها را کاهش می‌دهد. اگر به مشتریان کنونی توجه کنیم، آنها نیز مشتریان جدیدی را به ما معرفی می‌کنند و از این طریق درآمد ما بیشتر می‌شود و انگيزه كار بيشتری در ما ايجاد مي شود. به علاوه، اگر به مشتریان توجه نکنیم دیگر به سراغ ما نیامده و به سراغ رقیب می‌روند. در اين شرايط ممكن است انگيزه لازم را براي فعاليت از دست دهيم و درآمد و سود شرکت ما کاهش یافته و با بزرگ‌تر شدن رقیب، مشتریان بیشتری را از دست داده و درآمد ما سیر نزولی بیشتری خواهد یافت.

شاید این سطح از کیفیت انگیزه مشتري مداري را بتوان مثالی براي انگیزش بیرونی (extrinsic regulation) مدیران و کارکنان یک شرکت در نظر گرفت.


٢. مشتری مهم است چون مشتری در دنیای بازاریابی جدید در صدر موضوعات شرکت است. باید به مشتری توجه اصلی داشت تا در دنیای نوین تجارت بتوانید خود را شرکتی مطرح و پر افتخار تعریف کنید. اکثر شرکت‌های موفق مشتری مدار هستند و مشتری مداری رمز حضور در تجارت مدرن است. از این طریق راه اصلی برای دستیابی به موفقیت و افتخار فراهم می‌شود. در مقابل اگر مشتری از شرکت ما راضی نباشد، این عدم رضایت در بین سایر رقبا و همکاران موجب احساس سر افکندگی برای شرکت ما است. البته این توجه در نهایت نیز برای شرکت درآمد و سود تولید می‌کند.

شاید این سطح از کیفیت انگیزه براي مشتري مداري را نیز در سطح درون فکنی (introjection regulation) ارزیابی کرد.


٣. مشتري مهم است زيرا با خدمت به مشتري در واقع نيازي را با توليد ارزشي مشخص پاسخ مي دهيم. پاسخ به نياز مشتري به اين معنا است كه ما توانسته ايم خلق ارزش كنيم و اين باعث تداوم ارتباطي پايدار با مشتري مي شود. پاسخ گويي به نياز مشتري ارزشمند است زيرا موجب مي شود تا وي بتواند در شرايط كار يا زندگي خود تغييري مشخص و بهبودي معنادار ايجاد كند. به علاوه، به ازاي آن بهبود نيز حاضر باشد براي دريافت خدمات يا محصول ما پرداخت داشته باشد. از اينرو ضمن اينكه شرايط بهتري براي مشتري ايجاد مي كنيم درآمد لازم را نيز كسب مي كنيم.

اين سطح از كيفيت انگيزه مشتري مداري نيز ممكن است نمونه اي از ارزشگذاري عاملي بيروني با ارزشي دروني (identifying regulation)  باشد.


٤. مشتري مهم است زيرا پاسخ به نياز مشتري معناي اصلي كار است. ما اين ماموريت را داريم تا ارزش توليد كنيم، تا از اين طريق مشتريان ما زندگي بهتر و با كيفيت بيشتري را تجربه كنند. كار و كسب ما حول ايجاد شرايط بهتر براي زندگي مشتريان و در ادامه ارتقاي زندگي مردم جامعه شكل گرفته است. اگر نتوانيم خلق ارزش پايدار براي مشتري داشته باشيم انگار وجود نداريم. براي اينكه بتوانيم همگي با يكديگر تعالي پيدا كنيم بايد كار و كسبي داشته باشيم كه براي يكديگر تجارب زندگي رو به رشد متعالي تري را فراهم كنيم. طبيعي است كه در اين وضعيت شرايط اقتصادي همه ما به صورت پايدار در جهت تجربه زندگي مشترك بهتر فراهم خواهد شد.

اين نيز احتمالا بتواند نمونه اي از سطح كيفيت انگيزشي يكپارچه سازي (integrating regulation) براي مشتري مداري البته با نظام ارزشي مشخصي باشد.


بر اساس نظریه خود تعیین گری شاید بتوان پیش بینی کرد که هر یک از این انگیزه‌ها چه پیامدهای مختلفی برای یک بنگاه خاص و چه در مجموع برای یک جامعه می‌تواند داشته باشد. برخی از این پیامدها ممکن است شامل میزان فضای اعتماد در محیط کار و کسب، مشارکت بنگاه‌ها در مسئولیت‌های اجتماعی، انگیزه پایدار برای شناسایی نیازهای واقعی مشتری و تقویت روابط با مشتریان باشد.


پیشنهاد می‌شود در زمینه‌های فوق تحقیقات مشخصی در سطوح فرد، بنگاه و در سطح یک صنعت یا جامعه انجام شود. همچنین شکل گیری یا تضعیف هریک یا ترکیبی از این انگیزه‌ها نیز پیشایندهایی در سطوح بنگاه و اجتماع دارد که مطالعه آنها نیز می‌تواند مهم باشد.

در مورد این مطلب نظری دارید؟ لطفا آن را مطرح نمایید.

ایمیل شما فقط به منظور تماس با شما ذخیره خواهد شد و در سایت نمایش داده نمی شود.
لطفا http:// را در ابتدای آدرس وب سایت خود قرار دهید. (این فیلد اخیاری است)
CAPTCHA
لطفا کپچای زیر را در باکس مربوطه وارد کنید.
11 + 4 =